Autor: Mario Cruz, Líder de Soluciones OneCloud™, Avaya Latin America
Según un informe de Bloomberg Intelligence, el entorno digital conocido como Metaverso tiene unas perspectivas económicas muy positivas. Se espera que, a mediados de esta década, las oportunidades del mercado de Metaverso lleguen a $800 billones de dólares. Pero ¿qué es el Metaverso? Simple, un conjunto de espacios virtuales con elementos propios de la realidad aumentada y la inteligencia artificial, donde diferentes personas que no comparten tú mismo espacio físico, aquí lo hacen. Y no solo eso, interactúan, tienen relaciones interpersonales, juegan, trabajan o disfrutan de momentos de ocio.
Las grandes empresas tecnológicas ven este escenario como el futuro de internet, pero como decía al comienzo, la novedad es relativa y esta convergencia de la realidad física y virtual en un espacio compartido en línea, no se salva de este planteamiento.
Es verdad que fue en 1992, cuando se acuñó el término de Metaverso. En concreto, en la novela de ciencia ficción de Neal Stephenson, “Snow Crash”. El concepto se presentaba como una alternativa a un mundo físico que se había vuelto una pesadilla, y cuya forma de escapar era un mundo virtual. Un mundo alternativo en un espacio digital.
Pero también es cierto que ya en 2006 y 2007, IBM intentó utilizar Second Life para captar clientes. Poco después Avaya, proveedor mundial de soluciones de centro de contacto, creaba AvayaLive™ Engage, más conocido como Avaya web.alive, una plataforma inmersiva que permitía a los usuarios crear su propio avatar y colaborar, aprender, participar en eventos por poner algunos ejemplos, todo en un entorno virtual.
Con esto quiero simplemente apuntar que, en la carrera de la innovación, cada uno tiene su ritmo. Por ejemplo, Avaya Holdings Corp., ha estado durante mucho tiempo a la vanguardia en el trabajo con líderes de inteligencia artificial (IA) como Google y otros con el objetivo de integrar IA para lograr eficiencias y crear nuevas experiencias; ahora todos los holdings empresariales buscan tener su nicho de mercado en las posibilidades que representa el Metaverso.
Más del 60% de las organizaciones encuestadas en el white paper “Desbloquee todo el potencial de su futuro digital: impulse la transformación empresarial con comunicaciones integradas en la nube”, desarrollado por la firma Frost & Sullivan, entienden que implementar IA es crucial o muy importante. Como resultado, se espera que las inversiones en esta tecnología avancen a una tasa anual de crecimiento compuesto (CAGR) del 46.1%, entre 2018 y 2024, alcanzando US $ 1,290.8 millones en 2021.
¿Pero, por qué las empresas quieren formar parte de este escenario? Bien, probablemente porque los negocios se crean a partir de las experiencias que brindan y cada vez es más importante la toma de buenas decisiones, la creación de estrategias y el abordaje de los retos que enfrentan, diariamente, para atraer nuevos clientes y mantener la fidelidad de los actuales. Cuando hablamos de modelar el futuro del trabajo, con innovación y asociaciones que brindan beneficios empresariales que cambian el juego, el tema se cierne en saber, cuál es la mejor guía en esta etapa donde el mundo físico y virtual confluye en un todo.
Una investigación reciente de Avaya, indica que dos de cada diez clientes se irán después de una mala experiencia y muchos de ellos también compartirán esta situación en sus redes sociales, lo que multiplica el posible efecto negativo en solo instantes. El metaverso representa que la inteligencia artificial brinde una “experiencia total” a cualquier cliente y eso es un valor diferenciador en el propósito de cualquier marca, empleado y empleador.
En el Metaverso se podrán realizar actividades tan variadas como asistir a conciertos virtuales, viajar, hacer compras, ir al cine, probarse ropa, etc. Pero también cambiará la forma en la que trabajamos. Las videollamadas dejarán el 2D de una pantalla por una llamada en formato virtual.
Las empresas buscan modelos que les permitan cumplir con las regulaciones actuales, cuidar de la salud de sus equipos y mantener sus operaciones. Con esquemas como el de Freelance, Teletrabajo, Smartworking, Trabajo Flexible o Fusion´s Teams, la tecnología es el pilar del cambio.
El metaverso es una idea revolucionaria, y la tecnología actual le da valor económico. Si nos basamos en precedentes, su implantación será de forma gradual. Podríamos decir que ahora mismo estamos en un Protoverso, similar a los primeros años de Internet, donde existen diversos mundos virtuales independientes, pero sin estar conectados entre sí.
Por eso, en este momento, la transición a la nube continúa cobrando fuerza, impulsada por una demanda robusta desde el segmento empresarial y soluciones de contacto. En América Latina, queda un importante camino por recorrer; sin embargo, las aplicaciones de IA más comunes que se pueden ver en los centros de contacto son las interfaces automatizadas. Si bien es importante invertir en estos, existen otras aplicaciones que pueden mejorar en gran medida la experiencia de los clientes y empleados, incluido el reconocimiento visual y RPA (Robot Process Automation).
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